为提升医疗服务效能，培树行业新风，根据省文明办2025年度工作安排，在全省各级医院开展了“提质提效，文明服务，争做一流服务窗口”活动，全省医院共有59个先进服务窗口荣获表彰。唐山市人民医院导诊凭借贴心的人性化服务、暖心的服务举措和良好的群众口碑，获评全省医院“一流服务窗口” 荣誉称号。

　　秉承“以患者为中心”的服务理念，唐山市人民医院以患者需求为导向，聚焦群众就医急难愁盼问题，从流程优化、人文关怀、服务升级等方面发力，不断将服务推向新高度。

　　此项荣誉的取得，是医院践行“人民医院为人民”宗旨，深耕服务细节、提升服务温度的充分肯定，彰显了以“导诊”为缩影的医院全员“急患者之所急、做患者之所需”的服务初心。导诊护士，用专业的指引和贴心的服务，在平凡的岗位上，用脚步丈量责任，用微笑传递温暖，用专业诠释担当，成为医院窗口一道亮丽的风景线。

　　一、精研业务，做患者就医的“活地图”

　　导诊工作看似简单，实则需要深厚的“内功”。身为导诊护士长深知，精准、高效的分流与指引是缓解患者焦虑、提升就医效率的关键。在门诊大厅及门诊楼的一、二、三层区域增加多点位服务，大大提高了患者的就诊效率，同时利用业余时间刻苦钻研专科特色、专家专长、就诊流程、最新医院布局及医疗政策。从常见病的初步鉴别，到复杂检查的预约注意事项，从医保报销的简要解读，到各类自助设备的使用并及时培训全员，使导诊护士对患者咨询都做到了然于胸、对答如流。成为医院的“活字典”，面对日均数千人次的问询，她们总能快速判断需求，提供最优路径，极大缩短了患者的等候时间。

　　二、温情服务，做医患沟通的“连心桥”

全程陪诊

　　导诊台不仅是信息台，更是情感站。每天迎接上千人次的咨询，导诊护士始终坚守“首问负责制”的原则，热情真诚对待每一位患者，不论是现场还是电话咨询，用细腻的观察和真诚的关怀温暖每一位求助者。遇到焦急万分的家属，耐心倾听、轻声安抚；对行动不便的老人、孕妇，主动上前搀扶，送上轮椅、平车，必要时给予全程陪同。一天上午，一位步履蹒跚的的老大爷走入门诊大厅，护士吴倩快速主动走上前询问，原来大爷突发哮喘致呼吸费力前来就诊，她赶忙推来轮椅并向护士长求助，在二人的合力帮助下，帮大爷顺利就诊并在医师指导下服药后症状缓解，最后把大爷安全送至公交车站。这只是导诊服务的一个缩影。

手语沟通

接送病人

　　对于听力障碍患者，导诊免费提供助听器、写字板并通过专业手语老师进行基础手语培训及线上手语指导，对每一位听力障碍患者给予一对一的服务，与患者沟通无障碍，使患者顺利就医；一位男性聋哑患者来院就诊，护士王伟通过手语沟通，使其顺利就医。对于行动不便的患者，导诊护士主动推上轮椅接送病人，一声亲切的问候、一个指引的手势、一次主动的帮扶，都传递着尊重与关爱，构建了和谐医患关系的第一道防线。

　　三、敏锐洞察，做安全防线的“前哨兵”

拾金不昧

　　门诊人流量大，就诊患者可能随时出现突发状况。护士王伟在巡视时第一时间发现一位候诊患者突然面色苍白、大汗淋漓，凭借敏锐的观察力和专业的护理技能，迅速判断可能为心血管急症，立即启动应急预案，协调开通绿色通道，为抢救赢得了宝贵时间。导诊护士就像战场的“前哨兵”，像哨兵守住防线一样，让“观察—判断—行动”形成闭环，保证患者安全。

　　来院就诊患者携带物品多，可能发生丢失证件物品或有老人走失的情况。针对以上情况导诊设置了失物招领处及走失人员等候处，使物归原主或尽快找到走失人员。护士巡视时在候诊椅上捡到钱包一个，无人认领，即刻联系到护士长并报备保卫科，通过失主钱包内的社保卡，查询到患者联系方式，最后物归原主。老年患者在医院就诊时与家属走散，家属求助导诊，即刻与保卫科共同协作，调取监控录像，找到走失患者。这些暖心服务使患者或家属切实感受到医院的人文关怀，增强了患者对医院的信任和满意度！

　　四、甘于奉献，做团队协作的“粘合剂”

责任与担当

　　创造就医“第一好感”，在陌生的环境中，一个高效、温暖、协作的导诊团队，如同定心丸，极大地缓解患者的紧张情绪，提升就医体验。有一位年轻男性患者来到导诊求助，经过沟通了解到患者需要做穿刺检查但无家属陪同，听完患者诉求，张海悦与值班护士王伟立即联系陪检科，最后在陪检科与该科的通力合作下，患者顺利做完检查，并送来感谢信及锦旗表示感谢；住在康复村的阿姨是导诊的“老朋友”，一天来到导诊求助，原来是阿姨的老伴要住院，但是两位都是残障人士，入院困难。虽然到下班时间，但导诊护士郭家乐和王伟即刻推着患者办理了住院手续并送到了病房，患者及家属表示万分感谢。导诊全员甘于奉献，勇于担当，团结协作的精神，融入到为患者服务的每一个细节中。

　　五、创新提效，做流程优化的“智多星”

提质创新

　　为改变原有指引模式，目的路线复杂，护士王凯悦利用下班时间拍下明显标志物制成彩色路线图，使患者更快更准确的找到目的科室；在为患者提供轮椅时，为节约成本，优化借用流程，护士们集思广益，将废旧纸质版押金单改为号码牌形式借用轮椅，使轮椅有序管理，提高效率，方便导诊护士快速核对信息，办理归还手续。

　　医疗服务关乎民生福祉。唐山市人民医院将以此次获奖为新起点，笃定砺行、再接再厉，充分发挥先进窗口的示范引领作用，持续深化服务模式创新、强化服务能力建设、提升服务品质内涵，全力打造患者满意、百姓放心的医疗服务高地，为守护群众生命健康作出新的更大贡献！